No processo de checkout, as compras online podem oferecer aos utilizadores a possibilidade de checkout como convidados (guests) ou forçá-los a registarem-se antes de concluir a compra ou fornecer ambas as opções.

Não existe uma saída fácil, pelo que tentamos constantemente adaptar as necessidades do cliente às soluções que o mercado oferece, ao tipo de clientes que vão comprar os produtos e a qualquer outro problema.

Não existe uma solução correta, tudo depende. Num projeto poderíamos usar uma forma e no seguinte temos a certeza de que a mesma solução não vai funcionar. Abaixo estão as vantagens e desvantagens do checkout de convidados (guest) e do checkout de consumidores.

Be my guest — Checkout como convidado

A permissão para sair como convidado é especialmente importante quando o utilizador tem o primeiro contato com o website/marca. No primeiro contato, o utilizador frequentemente não confia na marca para fornecer os seus dados pessoais. Forçar os utilizadores a registarem-se antes de concluir a compra leva a uma diminuição das taxas de conversão (estimada em 35% das taxas de abandono). Fazer um checkout como convidado é geralmente muito mais rápido do que criar uma conta.

Forçar um registo quebra frequentemente o processo de compra. Assim que o utilizador toma a iniciativa de fazer uma compra, o processo de checkout a ser apresentado deve ser o mais fácil e rápido possível, pelo que a minimização do número de cliques, e o número de arcos é geralmente uma boa ideia.

No entanto, embora o guest checkout melhore a experiência do utilizador, existem desvantagens do lado dos comerciantes:

• Os e-mails fornecidos pelos utilizadores só podem ser usados para enviar notificações e não newsletters com promoções ou outros conteúdos semelhantes
• Não poderão solicitar revisões após a compra
• Dificuldade em rever, modificar ou seguir as encomendas
• Incapacidade de reordenar facilmente os produtos
• O serviço de atendimento ao cliente é considerado demorado ou difícil de ajudar os compradores com as suas encomendas
• Impossibilidade de ligar o histórico de encomendas de um cliente

Como forma de enviar novas promoções ao utilizador convidado, durante o processo de checkout pode ser apresentada uma opção de envio de promoções, tendências e novas chegadas, como mostrado acima.

No entanto, se for fornecido um bom valor, bem como uma boa experiência para os utilizadores, estes retornarão, pelo que, nesta fase, poderão registar-se.

Por outro lado, se o e-commerce não receber muitos clientes repetidos, normalmente é para desligar completamente as contas dos clientes e dar apenas a opção de checkout como convidado, poupando-lhes o clique extra de escolher o checkout como convidado, mas esta opção depende do produto ou serviço vendido e do tipo de cliente. Estes clientes podem ainda ser fiéis a certas marcas, mas podem ainda assim desistir apenas uma ou duas vezes por ano ou durante as férias. Neste caso, se o comerciante quiser fazer um esforço para transformar os seus clientes em compradores frequentes, há muitos métodos de marketing que podem ser utilizados – forçar a criar uma nova conta não é uma boa maneira de o fazer.

É também uma prática comum, no final do processo de checkout, questionar o cliente se este quer guardar os detalhes para a próxima vez, sem mencionar a palavra “registar”. “Guardar os seus dados” implica conveniência, coloca a experiência do cliente como o principal foco. A palavra “registar” está fortemente associada ao marketing de spam.

Fornecer uma opção de checkout para convidados é sempre uma óptima forma de aumentar as conversões em telemóvel, com um ecrã mais pequeno e, por vezes, as velocidades de ligação podem ser mais difíceis. Assim, simplificar o processo de compra é imperativo.

A forma mais fácil e interativa – Checkout como cliente (customer)

As contas registadas proporcionam aos clientes uma experiência mais interativa e interessante com o comerciante. Desta forma, podem ser construídas relações mais significativas com o cliente. As contas registadas permitem aos clientes deixar as revisões e estar mais envolvidos com a comunidade da marca. Esta relação é essencial para apresentar produtos, acordos ajustados e recompensas, redirecionados para o cliente. Por exemplo, a Amazon nunca apresenta a mesma homepage a 2 visitantes diferentes que se inscrevem.

As contas dos clientes permitem aos retalhistas online personalizar a experiência do cliente, como, por exemplo, os produtos navegados são armazenados para mais tarde, para mostrar recomendações específicas no website e via email.

As contas de utilizador também permitem guardar informações de faturação do cliente, pelo que não precisa de ser introduzida para cada compra.

Além disso, em alguns casos, quando uma loja vende e envia produtos físicos e tem características como a adesão, reservas, cursos, downloads digitais ou algum outro serviço, ter o checkout do cliente pode causar problemas. Neste caso, é melhor pedir que sejam criadas contas durante o checkout e apresentar os benefícios.

De uma forma ou de outra

É comum no e-commerce oferecer a opção de checkout como guest dado e oferecer a opção de criar/fazer login na conta de cliente. Uma vez que ambos entregam resultados em determinadas circunstâncias. 

Ao permitir o checkout como convidado, é oferecida ao cliente a opção de criar uma conta de cliente imediatamente após o checkout. Desta forma, as informações de contato e de faturação do cliente são armazenadas, evitando que os clientes voltem a preencher todas as suas informações na próxima compra.

Exemplos de checkout

Apresentamos abaixo alguns bons exemplos de checkouts de loja de e-commerce bem conhecidas.

ASOS, uma conhecida loja britânica de moda e beleza online, Asos.com, oferece aos seus clientes a possibilidade de fazer checkout como convidados ou inscrever-se nas redes sociais, como se vê a seguir.

FARFETCH, uma plataforma retalhista de moda online que vende produtos de mais de 700 boutiques e marcas de todo o mundo, utiliza a mesma estratégia, assim como a asos.com. Neste checkout, se o utilizador efectuar um checkout como convidado, é obrigado a introduzir o seu e-mail. Este email é útil para campanhas de abandono do carrinho de compras.

NIXON é a marca de relógios e acessórios premium para o mercado do estilo de vida jovem. Durante o processo de checkout não mostra as opções de checkout como convidado ou de criação de conta. Portanto, por defeito, todos os utilizadores fazem o checkout como convidados. No entanto, o utilizador tem a opção de fazer login/assinar (no canto superior direito do website).

BIRCHBOX tem o raking em pelo menos 70 milhões de dólares desde Setembro de 2015, a empresa opera em 6 países para mais de um milhão de assinantes. Tem um programa de fidelização com pontos (quanto mais os utilizadores fizerem compras, mais perto estarão de se qualificar para o seu programa VIP). Por esta razão, quando o utilizador faz um checkout, é obrigado a registar-se.

Por conseguinte, para algumas lojas, o checkout guest oferece aos compradores uma forma conveniente de fazer encomendas rapidamente e voltar ao seu caminho sem qualquer inconveniente ou atraso. Mas para outras, a opção pode causar confusão e perda de tempo.

Para gerar uma fidelidade significativa dos clientes, é essencial demonstrar confiança, facilidade de compra e uma grande experiência de compra. É sempre um grande desafio fazer de um checkout a parte menos difícil da viagem de e-commerce do cliente (desde a visita à compra).

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