Jerónimo Martins

Agilizar o autoatendimento

Com a criação do primeiro kiosk digital de autoatendimento para um dos restaurantes da marca Pingo Doce (do grupo Jerónimo Martins), a Monday desenvolveu uma nova interface consistente e adequada à marca, aliado à usabilidade familiar para os utilizadores deste tipo de atendimento autónomo.

Expertise

UX/UI design

UX research

Plataformas

Kiosk Digital

Entregáveis

Benchmark

UX/UI

Prototyping

Contexto

A estimada marca Pingo Doce, do grupo Jerónimo Martins, criou uma cadeia de restaurantes de “Comida Fresca”, que oferece refeições caseiras e autênticas, preparadas segundo a Dieta Mediterrânica e a tradição portuguesa.
Neste sentido, a marca pretendia agilizar o atendimento dos clientes nos seus espaços através da criação de kiosks de autoatendimento.

Com o objetivo de criar o primeiro kiosk digital de autoatendimento para um dos restaurantes da empresa, a nossa equipa de UX/UI designers desenvolveu uma interface consistente e adequada à marca, aliando uma usabilidade familiar à identidade gráfica da insígnia Pingo Doce, para os utilizadores deste tipo de atendimento autónomo.

Desafio

O desafio consistiu na criação de um fluxo que fosse eficiente, rápido e que englobasse um contexto novo na secção de “Comida Fresca”. Este processo deveria incluir um menu com itens completamente personalizados e várias secções tais como: Saladas, massas, pizzas, hambúrgueres, sopa do dia, sobremesas e bebidas.

Fomos pioneiros na criação de um kiosk digital para uma marca de hipermercados.

Abordagem e Metodologia

O projeto teve os seguintes sprints específicos que foram divididos em 3 fases:
– 1ª Fase: Debriefing, Pesquisa, lo-fi wireframe e mid fidelity wireframe
– 2ª Fase: High fidelity wireframe
– 3ª Fase: Testes de usabilidade, hand off e revisão

Primeira Fase

Benchmark 

O projeto começou com uma pesquisa de mercado e análise dos concorrentes que tinham um atendimento semelhante ao que o cliente pretendia: McDonald’s, Burger King, Ikea e Pizza Hut., onde o McDonald’s foi eleito como o mais apropriado para a inspiração de layout. 

No entanto, a funcionalidade do kiosk do McDonald’s era muito associada ao conhecimento prévio dos utilizadores acerca dos seus menus e produtos, o que não ocorria no Pingo Doce, e como tal, exigiu uma adaptação significativa das formas e categorias dos menus.

Após a realização de todas as pesquisas, foi necessário estabelecer as personalizações dos pratos, categorias e boas práticas para passarmos à ação: começar a desenhar os ecrãs.

Inicialmente, todos os itens vendidos deveriam ser personalizáveis, mas ao longo do projeto, foram adicionados produtos sem opção de personalização. O foco do projeto era que os pedidos personalizados seguissem de forma fácil e intuitiva pelo que se optou por apresentar, 4 níveis de escolha, tendo em consideração as limitações do sistema de gestão que estava a ser usado e as possibilidades lógicas de escolha.

Além disso, é importante destacar que o kiosk de autoatendimento do Pingo Doce oferece um total de 72 produtos, sendo 4 personalizáveis. Dentro dos pedidos personalizáveis, havia a opção de escolher entre 35 ingredientes diferentes que poderiam ser combinados de diversas formas, proporcionando uma grande variedade de opções aos clientes. Essa abordagem de personalização dos pedidos foi um dos principais diferenciais do projeto, que permite aos clientes criar refeições únicas e adaptadas às suas preferências e necessidades pessoais.

Segunda Fase

Na segunda fase, a equipa decidiu que o novo Brand Book do Pingo Doce seria usado pela primeira vez como look and feel, ainda que seja um pouco disruptivo com a atual comunicação da marca. As escolhas de UI foram pautadas nesses requisitos de ativação de marca e simplicidade, onde elementos gráficos como formas e figuras se encontram presentes apenas em ecrãs onde as mesmas cumprem alguma função, à exceção do ecrã inicial e final.

Terceira Fase

Foram implementados testes de usabilidade com elementos da Jerónimo Martins que não estavam diretamente ligados ao projeto, o que permitiu à equipa retirar feedback e insights sobre os aspetos a melhorar. O Hand off foi feito de forma gradual, passando componentes e elementos para a equipa de developers desde a fase 2.

 

6 etapas – do início ao checkout (adicional: kiosk indisponível)

3 flows – 10 etapas (o mais curto), o mais longo com 13

9 versões no final do high fidelity 

O que ganharam connosco?

O lançamento do kiosk de autoatendimento do Pingo Doce foi um grande sucesso em todos os aspetos, desde a sua conceção e desenvolvimento até à implementação e adesão dos clientes.

No dia do lançamento, foram atendidos 104 clientes pelos kiosks, o que demonstrou uma boa adesão dos consumidores. 

O tempo médio do pedido pelo kiosk foi de 1 minuto, em comparação com os pedidos na caixa convencional, que levavam em média 3 minutos. Isso demonstra que o novo interface trouxe mais agilidade e praticidade para os clientes e para a equipa do restaurante.

O feedback dos funcionários do Pingo Doce também foi muito positivo. Elogiaram a facilidade de utilização do kiosk e da sua interface intuitiva.

 

Minuto em tempo médio de atendimento

Pedidos na primeira utilização

Itens

Itens personalizáveis

Guloso

Business consulting , Experience Design

Zomato

Business consulting , Experience Design

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