Centrar a Águas de Cascais no consumidor

Transparência. Simplicidade. Foco no consumidor.

Couple with water bill looking at laptop

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A Águas de Cascais é uma concessão pública de distribuição de água e de serviços sanitários em Cascais, um concelho da cidade de Lisboa, Portugal. Enquanto serviço público, sofria de preconceito: oferecer mau serviço. O que não se aplica, de todo, aqui.

Briefing

O cliente queria colocar as necessidades dos seus consumidores em primeiro lugar, por isso chamou-nos para perceber, de facto, quem eram enquanto companhia; assim como para perceber as dores e os problemas dos seus funcionários, ou alguma oportunidade que estivesse escondida. De seguida, conduzimos uma série de workshops para poder diagnosticar problemas e gerar soluções, em colaboração estreita com a equipa. É a isto que chamamos de transformação de negócio.

Fiquem a conhecer melhor o interior, para melhor perceber o exterior

O desafio apresentado foi o de ajudar a pensar (e a conceber) um serviço melhor e mais simples aos consumidores da Água de Cascais. Para lá chegar, ambas as equipas precisaram de trabalhar em conjunto e numa relação próxima – desde membros do serviço aos chefes de departamento. Toda a gente é importante no processo e na co-criação.

Tudo isto teria que ser feito através de uma série de workshops, divididos por quatro dias e em diferentes categorias: modelos de investigação do negócio da empresa, modelos de investigação de negócio pessoal e pelo processo de co-criação.

Cada workshop tinha o seu propósito: conhecer melhor a empresa e a sua forma de operar, a fim de mapear o processo e de identificar os problemas que pudessem existir. Por fim, gerar ideias e chegar a conclusões. Este roadmap ajudou-nos a chegar ao modelo de negócio atual da Águas de Cascais.

Este roadmap ajudou-nos a alcançar o business model atual das Águas de Cascais’s.

A caminho da transformação do negócio

A Águas de Cascais é um serviço público, mas também é uma empresa. Ao entender como poderiam adicionar valor aos seus consumidores, fomos capazes de – mais tarde – perceber do que precisavam para conseguir fazê-lo. Em primeiro lugar, as empresas são feitas de equipas e, por isso, todos passaram por exercícios introspectivos para responder a algumas questões: de que forma garantiam valor à empresa? Qual a relação entre equipas e departamentos?

Quando se entende a base, está-se pronto para avançar para a estrutura.

Quais os seis processos que precisamos de resolver? E como é que esses processos funcionam, de momento? De que forma precisam começar a funcionar? Quais os problemas associados? É aqui que a co-criação entra.

Transferimos todos os problemas encontrados nos exercícios anteriores do quadro para a parede, onde todos pudessem vê-los. De seguida, pedimos que toda a equipa começasse a discutir ideias – quer fossem megalómanas ou simples, todas contam.

“Demos total controle aos gestores nos seus relatórios, com um design minimalista que os ajuda a destacar informação e números importantes.”

Michael Nunes

Diretor Criativo na Monday

Como nos destacámos da competição

As aprendizagens feitas ao longo deste processo mostraram que todo o trabalho da equipa de experience design se deveria focar em tornar o website numa única fonte de conhecimento e de informação, baseando-se em factos reais de como a empresa opera. Desta forma, os consumidores poderiam encontrar qualquer informação de que precisassem de forma rápida, simples e muito bem explicada: desde faturas ao cancelamento dos seus contratos.

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